bài thu hoạch kỹ năng giao tiếp trong ngành y

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (425.96 KB, 28 trang )

Đang xem: Bài thu hoạch kỹ năng giao tiếp trong ngành y

ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG

BÀI THU HOẠCH

Chủ đề: KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Vũ Văn Tuấn
Lớp KNGT 1

Năm học 2010

Lời nói đầu

G

iao tiếp – hoạt động cơ bản của con người, là công cụ quan trọng nhất để
con người có thể chung tay xây dựng một xã hội ngay từ thời nguyên

thủy. Ngày nay, giao tiếp vẫn là kỹ năng quan trọng nhất mà nhà tuyển dụng đòi
hỏi và tìm kiếm ở ứng viên của mình. Tuy nhiên, khả năng ngôn ngữ, khả năng
truyền đạt thông tin vẫn đang là một khiếm khuyết chung trong phần lớn sinh
viên của Việt Nam.
Trong mọi ngành nghề, để thành công, người lao động cần có sự hợp
tác,bổ trợ, giúp đỡ, hay tối thiểu là góp ý từ nhiều phía. Tuy nhiên, để các bên
phối hợp hiệu quả, đúng lúc, đúng “liều lượng”, cần phải có sự trao đổi thông tin
chính xác. Ngày nay, nhiều công cụ, công nghệ hiện đại vẫn đang được ưu tiên
phát triển để phục vụ cho quá trình giao tiếp của con người. Tất cả đều nói lên
tầm quan trọng của việc trao đổi, luân chuyển thông tin, cụ thể là kỹ năng, kỹ
thuật giao tiếp.
Quan trọng như vậy, nhưng làm sao để học hết các bí quyết để thành công

trong giao tiếp, giao tiếp gồm có những hạng mục gì, hay đơn giản là bản thân
mình đã giao tiếp tốt chưa, làm thế nào để có thể giao tiếp cho tốt… Tất cả đều
là một quá trình rèn luyện, tích lũy và tiến bộ.
Chủ đề Kỹ năng giao tiếp mà tôi sắp giới thiệu đến các bạn đây sẽ cung
cấp những nội dung cơ bản nhất xung quanh kỹ năng giao tiếp: Giao tiếp là gì?,
những nguyên nhân giao tiếp kém hiệu quả và những kỹ năng giúp giao tiếp
hiệu quả…
Giao tiếp hay bất kỳ kỹ năng nào khác đều là kết quả của quá trình tích
lũy và học hỏi, có khi là cả một cuộc sống. Chuyên đề này của mình hi vọng góp
được phần nhỏ trong quá trình đi đến thành công của các bạn!

2

NỘI DUNG CHỦ ĐỀ:
I. KỸ NĂNG GIAO TIẾP
1. Khái niệm Giao tiếp.
2. Những nguyên nhân giao tiếp không hiệu
quả.
♦ 26 sai lầm khi giao tiếp
3. Kỹ năng giao tiếp hiệu quả. Bí quyết giao
tiếp hiệu quả.
♦ Nụ cười trong giao tiếp
♦ Kỹ năng sử dụng điện thoại trong giao tiếp
♦ 13 điều tối kỵ khi giao tiếp trong kinh doanh
♦ 5 kỹ năng giao tiếp thiết yếu mà các nhà quản lý
cần có
♦ Giao tiếp hiệu quả nơi công sở
4.Truyện vui về giao tiếp.
II. CÁCH SẮP XẾP HỘI TRƯỜNG

3

I. KỸ NĂNG GIAO TIẾP
1. KHÁI NIỆM GIAO TIẾP
Giao tiếp là sự chia sẻ ý nghĩ, tình cảm thông tin với một hoặc nhiều
người. Trong giao tiếp, chúng ta thường sử dụng lời nói để biểu đạt ý nghĩ của
mình và để trao đổi thông tin với người khác. Nhưng giao tiếp không chỉ đơn
giản là nói chuyện với ai đó mà trong đó còn bao hàm rất nhiều các vấn đề khác
như: Bạn nói như thế nào? Bạn hiểu đối tượng giao tiếp với mình như thế nào?
Làm thế nào để hai bên có thể hiểu rõ về các thông tin cùng trao đổi? Bạn làm
thế nào để lần giao tiếp đó đạt được kết quả như bạn mong đợi…?
Nói cách khác giao tiếp:

Là một quá trình. Nhiều người mắc sai lầm khi quan niệm cho rằng

giao tiếp chỉ mang tính chất thời điểm. Do đó họ chỉ tập trung vào một
thời điểm nhất định mà vô tình bỏ qua các giai đoạn khác. Quá trình giao
tiếp bao giờ cũng phải có người nói và người nghe, là một chu trình trong
đó thông tin được truyền đạt từ người này sang người khác với độ chính
xác cao nhất.

Quan trọng với mỗi cá nhân, nhóm, xã hội. Không có xã hội nào lại

không có giao tiếp, ngay đến kiến – một loài động vật nhỏ bé – cũng có
cách giao tiếp của riêng chúng qua đó hình thành lên một cộng đồng sống
có quy củ và rất kỷ luật.

Bao gồm tạo ra và hồi đáp lại thông điệp

Thích nghi với con người và môi trường.

4

Quá trình giao tiếp

Tại sao học giao tiếp?
– Giao tiếp đời thường?
70% thời gian con người dùng để giao tiếp, điều đó cũng phản ánh cho ta
thấy giao tiếp bao trùm phần lớn cuộc sống mỗi chúng ta.
– Hiệu quả của công việc?
Giao tiếp là một công cụ hỗ trợ đắc lực trong công việc. Hợp tác
– Học nhiều = Giao tiếp tốt?
– Kỹ năng kỹ thuật = Kỹ năng giao tiếp?
Các cách giao tiếp
 Tự thoại
5

 Hai người
 Nhóm nhỏ
 Công cộng
 Đại chúng

2. NHỮNG NGUYÊN NHÂN GIAO TIẾP KÉM HIỆU QUẢ
Nguyên nhân thất bại:
 Suy diễn sai
 Nhầm lẫn nghĩa của từ
 Nhận thức khác nhau
 Thời gian không hợp
 Quá tải thông tin
Quan niệm sai về giao tiếp:
 Giao tiếp là việc dễ
 Giao tiếp lúc nào cũng tốt
 Giải quyết được mọi chuyện
 Giao tiếp nhiều hơn là tốt hơn.
Trong bất cứ hoàn cảnh nào, trong bất cứ môi trường nào, ở bất cứ nơi
đâu ta đều cần phải giao tiếp.
Có giao tiếp ta mới ngày một hoàn thiện hơn, phát triển hơn và thành đạt
hơn. Có một câu nói mình nghĩ rất hay: ”Đừng chết đuối trong biển thông tin mà
vẫn khát tri thức để thành đạt”.
Có những quan niệm cho rằng giao tiếp ư? Đơn giản. Thực ra nó không
đơn giản như ta nghĩ chút nào. Cũng có quan niệm giao tiếp lúc nào cũng tốt,
giao tiếp giải quyết được mọi chuyện.

6

Cần gì phải học giao tiếp, cứ giao tiếp nhiều, nói nhiều là khác giao tiếp
tốt. Không phải như vậy, tất cả những điều đó đều là những quan niệm sai lầm
trong giao tiếp.
Chắc chắn một điều rằng ta cần phải học rất nhiều thì mới có thể giao tiếp
tốt được. “Biết nhiều không bằng biết điều“. Sợ nhất người nào cái gì cũng biết

nhưng chỉ mỗi “biết điều” là không biết.
Nhưng liệu có phải lúc nào giao tiếp cũng tốt, nói càng nhiều trong giao
tiếp càng tốt chăng? Vâng,
“Nói dài, nói dai thành ra nói dại”
“Rượu nhạt uống lắm cũng say, người khôn nói lắm dẫu hay cũng nhàm”.
Tại sao các kỹ năng giao tiếp lại quan trọng như vậy? Mục đích của giao
tiếp là truyển tải được những thông điệp. Đây là quá trình liên quan đến cả
người gửi và người nhận thông điệp. Quá trình này có khả năng bị mắc lỗi do
thông điệp thường được hiểu hoặc dịch sai đi bởi 1 hay nhiều hơn những thành
phần khác tham gia vào quá trình này. Điều này tạo nên những rối loạn không
cần thiết và giảm hiệu quả.
Thực tế thì một thông điệp chỉ thật sự thành công khi cả người gửi và
người nhận điều lĩnh hội nó theo cùng một cách.
Bằng cách truyền đạt được thông điệp của mình đi một cách thành công,
bạn đã truyền đi được suy nghĩ cũng như ý tưởng của mình một cách hiệu quả.
Khi không thành công, những suy nghĩ, ý tưởng của bạn sẽ không phản ánh
được những cái đó của chính bạn, gây nên sự sụp đổ trong giao tiếp và những
dào cản trên con đường đạt tới mục tiêu của bạn – cả trong đời tư và trong sự
nghiệp.
 26 sai lầm khi Giao tiếp…!
26 điều sai lầm trong giao tiếp dưới đây đều là những điều chúng ta dễ
phạm phải, nếu bạn cho rằng đó là những khuyết điểm nhỏ, thì lầm to. Đôi khi
7

chỉ vì vài khuyết điểm nhỏ nhoi đó, lại gây hậu quả khôn lường, ngăn cản bước
đường công danh của bạn .
1- Không chú ý ngữ điệu khi nói, hoặc nói bằng ngữ điệu buồn tẻ hay
ngược lại
2- Khi cần im lặng lại nói năng liên thiên

3- Cắt ngang lời nói người khác
4- Lạm dụng đại từ nhân xưng
5- Đề nghị vấn đề một cách ngạo mạn, gây cho người khác ấn tượng rằng
chỉ có mình la quan trọng nhất
6- Trong câu chuyện lồng vào một số chuyện liên quan mật thiết với
mình, song lại dễ làm cho người khác không thích
7- Khách không mời mà đến
8- Tự đề cao mình
9- Chế nhạo lối ăn mặc quy phạm trong xã hội
10- Gọi điện thoại không đúng lúc
11- Khi gọi điện thoại tán gẫu những chuyện người khác không muốn
nghe
12- Viết thư có nội dung quá thân mật với người mình không quen
13- Bất chấp mình có hiểu hay khong, đã tuỳ tiện phát biểu ý kiến
14- Chất vấn thắng thừng tính khả thi trong ý kiến của người khác
15- Cự tuyệt yêu cầu của người khác một cách ngạo mạn
16- Trước mặt bạn của người khác, nói những điều không tốt về anh ta
17- Chỉ trích những người có ý kiến bất đồng với mình
18- Bàn luận năng lực yếu kém của người khác

8

19- Trước mặt người khác, uốn nắn sai lầm của thuộc hạ hoặc đồng sự
20- Sau khi nhờ người khác giúp đỡ bị cự tuyệt, sinh lòng oán hận
21- Lợi dụng tình bạn để nhờ giúp đỡ
22- Nói năng không đúng mức hoặc mang tính công kích
23- Biểu lộ thái độ không vui trước mặt mọi người
24- Luôn nghĩ đến những điều bất hạnh và đau khổ
25- Tỏ ra oán hận đối với chính trị hoặc tôn giáo

26- Biểu hiện hành vi quá thân mật

3. KỸ NĂNG GIAO TIẾP HIỆU QUẢ
Có thể một số điều sau đây sẽ giúp bạn giao tiếp tốt hơn.
Trước hết, hãy là chính cái bạn muốn, phải muốn thì ta mới có thể làm tốt
được và tất cả những điều ta làm đều phải xuất phát từ trái tim. Vấn đề không
phải là “nói cái gì mà là nói thế nào”, cái quan trọng nhất là cảm nhận của người
nghe. người nghe muốn nghe thì ta mới nói. Và hãy “tìm cách khác biệt để tạo
nên sự đặc biệt”. Chính chất lượng giao tiếp tạo nên chất lượng cuộc sống. Nếu
ta cứ suy nghĩ và hành động như cũ, ta sẽ nhận được kết quả như cũ. Vì vậy hãy
tự thay đổi để thành công. Người thành công không cố để biết nhiều mà thực
hiện ngay điều mình biết. Henry Ford có một câu nói: “Đến với nhau chỉ là sự
khởi đầu, làm việc cùng nhau là sự tiến bộ, giữ được nhau mới là thành công”
Giao tiếp hiệu quả
 Nâng cao giá trị đối tác
 Đứng về phía đối tác
 Lắng nghe tích cực

9

 CÁC BÍ QUYẾT GIAO TIẾP CÓ HIỆU QUẢ
 Nụ cười trong giao tiếp
Nụ cười luôn đi cùng trong giao tiếp của mọi người. Nếu bạn lạnh lùng,
khi giao tiếp sẽ làm cho mọi người ngày càng xa bạn hơn. Vậy làm thế nào để
mọi người xích lại gần nhau??!
Nụ cười- là ngôn ngữ kỳ diệu mà con người có được. Là biểu hiện bên
ngoài có sức hấp dẫn lớn. Trong quan hệ xã hội nó phát huy tác dụng rất mạnh
mẽ.
Hai người khi lần đầu gặp mặt, nụ cười là vũ khí có sức mạnh vô năng,

làm cho khoảng cách đôi bên thu lại gần hơn. Khi bạn và người khác có chút
hiểu lầm, lần sau gặp mặt chỉ cần có nụ cười thân thiện có thể làm hai bên giải
toả mọi khúc mắc, phiền muộn. Một thế giới không có tiếng cười sẽ trở thành
nhà giam của nhân loại. Một người không biết cười giống như một núi băng vậy,
làm cho mọi người phải tránh xa vì độ lạnh của băng. Mọi người thường coi nhẹ
sức mạnh của nụ cười.
Có một vị phóng viên kể lại chuyện nụ cười:”Tôi tham dự một bữa tiệc.
Có một phu nhân khoác trên mình một tấm áo da báo, khắp mình đeo trang sức
quý giá, thế nhưng gương mặt lại vênh váo không ai bì được, khiến mọi người
cảm thấy rất khó chịu. Vị phu nhân đó đã quên mất giá trị của nụ cười còn lớn
hon gấp vạn lần đồ trang sức mà mình đeo trên người”. Giám đốc của một công
ty hay nhắc nhở nhân viên của mình: ” Các bạn nên thường xuyên nở nụ cười.”.
Tôi đã đọc ở đâu đó nói về giá nụ cười của một nhà marketing nổi tiếng của Mỹ
đáng giá hàng chục ngàn USD. Câu nói này không hề khoa trương, thành công
của ông chính là dựa vào sự hấp dẫn trong nhân cách và đặc biệt là ở chính nụ
cười của ông. Người hay cười ẩn chứa trong mình một nội tâm phong phú hơn.

10

Khi cười chính là lúc bạn đẹp nhất. Cười với người lạ thể hiện được sự thân
thiện. Cười là cách thể hiện hạnh phúc. Cười còn thể hiện khí chất và tinh thần
lạc quan của con người.
Khi cười hãy cười thật tự nhiên, thuần phác, ngọt ngào. Nụ cười này
đương nhiên chiến thắng cái cười khinh bỉ, đả kích, không đúng lúc, đúng chỗ.
Thông thường, lần đầu gặp mặt người lạ. Họ thường có tâm lý cảnh giác, không
an toàn. hãy cười thân thiện, nó sẽ làm tan biến tâm lý đó. Nụ cười sẽ trở thành
sứ giả của cảm tình, giúp quan hệ xã hội thuận lợi hơn. Một người trên môi lúc
nào cũng có nụ cười rạng rỡ sẽ làm cho người khác cảm thấy dễ chịu, thoải mái.
Khi chúng ta khẩn cầu người khác, nhận được nụ cười từ chối cũng không đến

nỗi tức giận. Cũng là từ chối mà đối phương dù có lịch sự nhưng không nở nột
nụ cười chúng ta sẽ cảm thấy thật lạnh lẽo. Đây chính là sức mạnh của nụ cười!
Có thể nói,trên thế giới này chẳng có cái gì giúp chúng ta được việc mà giá lại rẻ
hơn nụ cười. Nụ cười chính là ngôn ngữ kỳ diệu không có lời nhưng giàu ý
nghĩa.
 Kỹ năng sử dụng điện thoại trong giao tiếp
Ngày nay, kỹ năng giao tiếp được đánh giá rất cao, dù là trong các
hoạt động hàng ngày hay trong công việc kinh doanh. Một khía cạnh nhỏ trong
lĩnh vực giao tiếp mà chúng ta ít khi để ý đến, chính là việc giao tiếp qua điện
thoại.

Lợi ích lớn nhất và dễ thấy nhất của việc sử dụng điện thoại trong giao
tiếp hỗ trợ cho việc gặp mặt trực tiếp và chuyển thông điệp một cách nhanh
chóng. Tiết kiệm thời gian và chi phí bằng cách liên hệ trước, nắm bắt thông tin
11

bằng cách gọi điện thoại là những gì mà điện thoại mang lại cho bạn. Ngoài ra,
nếu biết cách sử dụng phương tiện này, chúng ta có thể gây được ấn tượng tốt
đẹp với người khác, tạo ra sự hài lòng và tình cảm gắn bó nơi đối tác.
Quá dễ dàng để chúng ta nhấc máy lên và gọi cho người khác. Thế nhưng
có rất nhiều người quên mất việc giao tiếp qua điện thoại cũng có những quy
tắc, văn hóa chung. Và người khác hoàn toàn có thể đánh giá sai về bạn hoặc nội
dung cuộc gọi trong 1 phút, mà thậm chí chưa hề gặp mặt hay lắng nghe bạn nói
gì. Vì thế, kỹ năng sử dụng điện thoại là điều mà bạn không nên bỏ qua.
Dưới đây là một vài lưu ý cơ bản cho bạn để tự tin hơn khi thực hiện một
cuộc gọi:
* Nếu bạn là người gọi điện thoại, bạn nên
– Giới thiệu những thông tin cơ bản về bản thân hoặc công ty mà mình đại
diện. Trình bày sơ lược về mục đích cuộc gọi. Mọi người thường có xu hướng

đề phòng và không thoải mái khi nói chuyện với người lạ qua điện thoại. Điều
này sẽ làm giảm hiệu quả của cuộc điện thoại.
– Quan tâm đến thời gian và thời điểm gọi. Trừ trường hợp bất khả kháng,
tránh gọi cho người khác trước 6h sáng và sau 10h đêm. Giờ nghĩ trưa cũng
không phải là lúc thích hợp để bạn bắt đầu trình bày một vấn đề với ai đó. Khi
nói chuyện với người khác, việc tìm một không gian yên tĩnh là rất quan trọng.
Bạn không thể duy trì một cuộc gọi khi liên tục bị ngắt quãng bởi tiếng ồn và sự
mất tập trung.
– Chuẩn bị đầy đủ nội dung cần trao đổi với khách hàng. Những thông tin
như số liên lạc, địa chỉ, giá cả, thời gian cần được trao đổi một cách chính xác và
nhanh chóng. Đừng bắt khách hàng phải chờ đợi bạn tìm tòi những thứ đó từ
đống tài liệu dài cộp, hay phải gọi lại lần nữa để đính chính.
– Cố gắng thể hiện một giọng nói rõ ràng và truyền cảm. Lời nói cần ngắn
gọn, súc tích, truyền đạt đủ nội dung cần nói. Bạn có thể tưởng tượng rằng mình
đang đứng trước mặt người nghe, và sử dụng hết khả năng biểu cảm để thể hiện
12

thành ý của mình. Việc hình dung họ đang nhìn chúng sẽ giúp bạn dễ dàng hơn
trong việc gây cảm xúc bằng chính thái độ và sự ứng xử của mình.
* Nếu bạn là người nghe điện thoại, bạn nên
Chú ý đến câu chào đầu vì chính câu nói đầu tiên sẽ tạo được thiện cảm
cho người nghe. Thông thường, chúng ta có thể nói “Đây là…. xin kính chào quí
khách” hoặc “Tôi là…. Xin chào bạn…”
Tỏ ra nồng nhiệt, quan tâm và ngọt ngào khi nghe điện thoại. Điều này
giúp người gọi thoải mái và dễ dàng giao tiếp với bạn hơn.
Luôn chú ý đến người gọi, biết đặt những câu hỏi và trả lời một cách
chính xác. Điếu này giúp bạn ghi nhận thông tin tốt nhất, tạo hiệu quả cho cuộc
trao đổi. Việc lắng nghe và tỏ ra mình đang lắng nghe là một phép lịch sự tối
thiểu trong giao tiếp. Bạn có thể khéo léo dùng những yếu tố kích thích quá trình

nói của người gọi: dạ, vâng…
Tóm tắt nội dung cuộc nói chuyện sau khi nắm được những thông tin
quan trọng. Hỏi lại khi cảm thấy thông tin nào đó là quan trọng hoặc là cần thiết
phải kiểm tra lại. Luôn ghi chép hoặc thu âm nếu cảm thấy cần.
Xin lỗi và thương lượng khéo léo nếu bạn cần chấm dứt cuộc trò chuyện
để giải quyết một công việc khác. Mong người gọi chờ máy, hoặc hứa rằng bạn
sẽ gọi lại ngay khi có thể, tùy vào trường hợp. Khi cảm thấy cuộc gọi quá dài và
bạn muốn chấm dứt nó, hãy cố gắng ứng xử một cách khéo léo và tế nhị.
 13 điều tối kỵ trong giao tiếp khi kinh doanh

– Ngồi chờ “sung rụng”
Nhiều người chỉ thấy được tác dụng của “mạng lưới các mối quan hệ” khi đã
thất nghiệp hoặc thất bại trong làm ăn. Đây là thói quen hoàn toàn sai lầm. Bạn
13

nên giữ chặt lấy các mối quan hệ ở mọi thời điểm vì ai mà biết, sẽ có lúc nào
bạn cần đến họ.
– Không mục đích
Sai lầm nhất của bạn là tạo những mối quan hệ mà không biết để làm gì. Nếu
bạn không biết mình muốn gì ở người đối diện, ắt những thể hiện tình cảm của
bạn sẽ hời hợt và vô duyên.
– Không chuẩn bị
Chỉ cần bạn có thái độ không quan tâm hay không tôn trọng một ai đó, rất có thể
bạn sẽ không còn ở trong nhóm đó nữa.
– Quên danh thiếp
Còn gì tệ hơn việc bạn vừa làm quen được một đối tác “sộp”, họ đã trao danh
thiếp cho bạn. Và bạn cũng thò tay vào ví, nhưng chẳng có chiếc card nào trong
đó cả.
– Sử dụng địa chỉ email thật ngộ nghĩnh

Bạn vừa ghi lại cho một cộng sự làm ăn địa chỉ e-mail kèm theo lời nhắn: “Hãy
gửi báo giá cho tôi theo địa chỉ thư này nhé”. Và bạn khiến người đó xuýt ngã
ngửa với dòng địa chỉ: emmoiyeulandau
… hay anhchangdeptrai

– “Thùng rỗng kêu to”
Nếu muốn được nhận lời khuyên chân thành từ những người có nhiều kinh
nghiệm, hãy biết khiêm tốn và tỏ ra là người muốn học hỏi thật sự. Nếu bạn đã
là anh chàng biết tuốt thì bạn cần gì phải học hỏi ai nữa?
– Chiếm dụng thời gian của người khác
Đừng coi mình là “cái rốn của vũ trụ” và đừng nghĩ rằng chỉ câu chuyện của bạn
mới đáng quan tâm. Hãy biết lắng nghe người khác.
– Không nghiêm túc

14

Trang phục và thái độ của bạn cần phù hợp với môi trường xung quanh.
– Là kẻ ngoài cuộc
Chẳng ai có thể có ấn tượng tốt với người luôn đứng ngoài cuộc, cho dù người
đó có một bề ngoài ưa nhìn. Hãy ra dáng là một người chuyên nghiệp và tự tin.
– Thụ động
Nếu có ai đó bỗng nhiên nói với bạn rằng: “Xin lỗi, hôm nay chúng ta không có
việc gì cả”. Đừng vội bỏ đi mà không một lời nhận xét. Sao bạn không chủ động
đưa ra việc cho cả nhóm? Hoặc ít ra cũng nêu một câu hỏi: “Vậy lần tới chúng ta
sẽ bàn về vấn đề gì?”.
– Dối trá
Đừng có dại mà đưa bất kì thông tin sai lệch nào về bạn hay về đối phương bởi
vì sớm muộn gì thì bạn cũng sẽ bị lộ tẩy và khi đó chẳng còn đường mà rút lui.
– Cư xử như thể đây là một mối quan hệ ngắn hạn
Thật tồi tệ nếu bạn nghĩ rằng đây chỉ là nhóm mà bạn cần trong thời gian hiện
tại và nó chẳng có giá trị gì trong tương lai. Chính suy nghĩ đó sẽ giết chết các

mối quan hệ của bạn.
– Quên mất bạn là ai
Dù cho bạn có gia nhập nhóm trước hay sau, sớm hay muộn thì tất cả mọi người
đều được đối xử như nhau. Trong làm ăn, người thành công là người có thực tài.
Vì thế, hãy bỏ ngay tư tưởng “ma cũ bắt nạt ma mới” và tuân thủ theo mọi điều
lệ của nhóm.
 5 kỹ năng giao tiếp thiết yếu mà các nhà quản lý cần có
Hiện nay, giao tiếp hiệu quả không chỉ là một kĩ năng không thể thiếu mà
còn là thế mạnh của những cá nhân thành đạt, đặc biệt là đối với các nhà quản
lý doanh nghiệp. Bởi giao tiếp ở đây được hiểu theo nghĩa rộng, bao hàm khả
khả năng lãnh
đạo, dàn xếp xung đột,
đồng thời tạo ấn
tượng đối với các đối tác.

15

1. Kĩ năng nói
Kĩ năng nói không còn chỉ là một “điểm cộng” trong giới kinh doanh-nó
đã trở thành một yêu cầu thiết yếu. Vị trí của một người trong công ty càng cao
thì kĩ năng này lại càng trở nên cần thiết. Ngày nay, nói trước công chúng được
xem như một tiêu chuẩn để đánh giá các nhà điều hành cao cấp.
Tuy nhiên, ngay cả khi bạn không phải là một nhà điều hành cao cấp đứng diễn
giải về một cuộc khủng hoảng trước các nhà quản lí hay các nhà đầu tư, bạn
cũng sẽ vẫn thường xuyên phải nói trước các đồng nghiệp của mình về những
nhiệm vụ hàng ngày của bản thân. Nếu bạn là một chủ doanh nghiệp nhỏ thì có
thể bạn sẽ phải nói để nuôi sống bản thân – nói một cách khác – hàng ngày, bạn
sẽ phải nói chuyện với các khách hàng để bán được các sản phẩm hay dịch vụ
của mình. Sự thành bại trong các cuộc nói chuyện luôn có liên quan trực tiếp

đến điểm cốt yếu của bạn.
Chúng ta điều hiểu rõ chính những ai có khả năng gây ấn tượng mạnh đối
với những khách hàng tiềm năng của mình – chứ không phải người sáng sủa nhất
hay có năng lực nhất – sẽ là những người đi đầu trong vấn đề này. Những người
có khả năng nói tốt thường được đánh giá là thông minh hơn, có uy lực hơn và
sẽ được kính nể hơn so với những người khác.
Ngoài môi trường kinh doanh bạn cũng sẽ thường xuyên có cơ hội khai
thác kĩ năng nói của mình – đó có thể là tại các câu lạc bộ gây quỹ, các vấn đề
liên quan đến chính trị, hay tại các buổi liên hoan chia tay đồng nghiệp và bè
bạn, hoặc trong buổi phát biểu thay mặt cho các tổ chức phi lợi nhuận hoặc
trong các vụ kiện.

16

Kĩ năng nói một cách hiệu quả không còn đơn thuần chỉ là một điều “có
thì càng hay” nữa – nó đã thực sự là một kĩ năng không thể thiếu đối với những
người thành công và đặc biệt là đối với các chủ doanh nghiệp thành đạt.
2. Kĩ năng nghe
Việc nghe có thể quyết định việc bán hay không bán đươc hàng, có được
thêm hay mất đi một khách hàng, khích lệ hay làm nản lòng các đồng nghiệp,
nối lại hay phá huỷ một mối quan hệ công việc. Không chỉ đơn giản như một
trạng thái thụ động của con người, kĩ năng nghe còn là yếu tố quyết định sự
thành bại của các chủ doanh nghiệp hay nhà quản lí trong các hoạt động kinh
doanh. Plutarch đã từng nói: “Hãy học cách lắng nghe và bạn sẽ thu được rất
nhiều từ những kẻ không biết cách ăn nói”.
3. Kĩ năng viết
Sớm hay muộn, mọi thứ quan trọng đều sẽ phải được viết ra. Tuy nhiên
một điều không may là đối với một số các chủ doanh nghiệp thì hầu hết những
bài viết gai góc nhất-hay ít nhất là các bản thảo của những người khác đang chờ

soát lại -đều dồn cả trên bàn của bạn: đơn đề nghị của những khách hàng lớn,
các hợp đồng cung ứng quan trọng, các công ty hợp doanh chiến lược, các tuyên
bố về chính sách của công ty, các thông cáo báo chí gửi tới công chúng, thư gửi
đến các nhà đầu tư. Bạn sẽ nhận được những gì bạn nói, do vậy cần phải viết
một cách rõ ràng, ngắn gọn và chính xác.
4. Kĩ năng điều hành cuộc họp
Các cuộc họp có thể giúp cho mọi thứ trở nên ổn thoả song nó cũng có thể
ngốn mất 15 tiếng một tuần ngay cả với những ai có khả năng quản lí thời gian
tốt nhất. Các chủ doanh nghiệp cần gặp gỡ với các khách hàng của mình để kí
các hợp đồng lớn, gặp gỡ các nhà cung cấp để thương lượng về các điều khoản
có lợi hơn, gặp gỡ các thành viên trong nhóm để định ra chiến lược mới cho quý
hay cho năm sau, điều hành các cuộc họp với ban lãnh đạo để giải quyết các vấn
17

đề phát sinh hàng ngày. Khả năng tổ chức lãnh đạo các cuộc họp tốt ra sao sẽ
quyết định việc ai sẽ làm theo bạn và họ sẽ thu được điều gì – tiêu phí thời gian
hay thu được lợi nhuận.
5. Kĩ năng dàn xếp các xung đột
Làm chủ doanh nghiệp tất nhiên là sẽ phải có rất nhiêu xung đột. Nếu
không phải là xung đột với khách hàng thì là xung đột nội bộ. Nếu không phải
xung đột nội bộ thì lại là xung đột với các chính quyền hoặc cơ quan thanh tra,
hoặc với các ban bộ chuyên đấu đá nhau, và xung đột với các cổ đông về các kỳ
vọng và biện pháp thực hiện để có lợi nhuận mong muốn. Là chủ doanh nghiệp,
bạn sẽ phải phân xử như một trọng tài, tuy luôn bị chê trách nhưng lại chẳng
được lợi lộc gì.
Nếu trong hành trang của bạn vẫn thiếu các kĩ năng giải để quyết những
vấn đề như thế này thì bạn sẽ khó lòng đạt được các kết quả cũng như mục tiêu
kinh doanh của mình. Để có thể thu được những kết quả tốt hơn, bạn hãy học
cách hoàn thiện những kĩ năng này và sau đó hãy trang bị chúng cho các nhân

viên chủ chốt của mình.
 Giao tiếp hiệu quả nơi công sở

Mọi người đều có rắc rối về con người. Các nhà khoa học hành vi phát
hiện ra rằng 75% loài người hoàn toàn khác với bạn. Tuy nhiên rất nhiều người
trong số họ có vai trò quan trọng đối với sự thành công của bạn. Điều này lý
giải tại sao việc làm việc hiệu quả với những đồng nghiệp không phải là chuyện
dễ dàng, đồng thời đòi hỏi bạn phải nỗ lực rất nhiều để thích hợp với tính cách
riêng của những người khác.
Tìm tiếng nói chung với người khác
Bạn làm mọi việc theo cách riêng của mình. Phần lớn thời gian, bạn cảm
thấy thoải mái và hiệu quả với cách làm việc và cách quan hệ của chính mình.
Bạn luôn vun đắp cho những thói quen này trong suốt cuộc đời của mình. Vấn

18

đề đặt ra là những người cùng làm việc với bạn cũng có một hệ thống những
thói quen của chính họ, và đó là những thói quen khác. Khi những người có
phong cách khác nhau làm việc cùng nhau, mà không điều chỉnh so với người
kia thì có thể làm nảy sinh những vấn đề nghiêm trọng. Bất cứ khi nào con
người làm việc không ăn ý với nhau, ví dụ như phải chịu đựng về mặt giao tiếp
hay thiếu sự hợp tác, thì rất nhiều cơ hội sẽ bị bỏ lỡ và năng suất lao động chắc
chắn giảm sút
Tuy nhiên, con người có thể hợp tác chặt chẽ khi họ tận dụng được sự hòa
hợp giữa các phương pháp làm việc khác nhau.
Năm 1980, Peterson trở thành Giám đốc Công ty ôtô Ford và trở thành
Phó Giám đốc điều hành. Đại gia trong
ngành ô tô này đang trên bờ vực phá sản
bởi vào năm đó, công ty Ford thất thu 2,2

Xem thêm: Giáo Trình Kế Toán Ngân Hàng Học Viện Ngân Hàng, Kế Toán Ngân Hàng 1

tỷ đô la Mỹ. Đây là con số thất thu lớn
nhất trong lịch sử kinh doanh của Mỹ tính
tới thời điểm đó. Nhiều nhà phân tích tỏ ra
nghi ngờ về khả năng phục hồi của Ford.
Mặc dù còn nhiều việc khác cấp bách hơn, nhưng Peterson và Poling vẫn
dành thời gian để tìm hiểu phong cách của nhau. Mỗi người đều nói ra phong
cách của chính mình và đưa ra những chỉ dẫn cho người kia về việc làm thế nào
để kết hợp ăn ý với phong cách của anh ta. Lợi thế về kỹ năng và phong cách đa
dạng đã giúp họ trở thành một trong những nhóm điều hành hiệu quả nhất trong
thập kỷ đó. Họ đã giúp Ford thoát khỏi tình trạng phá sản. Vào năm 1986, sáu
năm sau khi Peterson và Poling làm việc cùng nhau, lợi nhuận của Ford lần đầu
tiên trong vòng 62 năm đã vượt xa General Motor. Năm 1987, lợi nhuận của
Ford đã phá vỡ kỷ lục con số của ngành công nghiệp ô tô trước đó. Đó là câu
chuyện về sự thành công điển hình nhất trong lịch sử ngành kinh doanh của Mỹ:
từ thất thu trong một năm lớn nhất vươn lên lợi nhuận trong một năm lớn nhất

19

chỉ trong vòng bảy năm. Mặc dù có rất nhiều nhân tố tham gia vào sự hồi sinh
phi thường của Ford, song động lực chính vẫn là tiếng nói chung của hai vị giám
đốc điều hành.
Bốn bước dẫn tới mối quan hệ tốt hơn
Hoạt động của Gil Allen phụ thuộc rất nhiều vào cuộc họp sắp tới với vị
quản lý đồng thời là Phó Giám đốc điều hành Joe Patterson của mình. Gil có
một tiếng rưỡi để trình bày nhu cầu nhân sự và ngân sách trong năm tới của
mình. Nếu một số điểm mới không được thông qua và trợ cấp cho các khoản
khác không được tăng thì các kế hoạch cho phần làm việc của anh sẽ kém hiệu
quả.
Trong khi chưa có ai công nhận mối quan hệ công việc giữa Gil và Joe

hoàn toàn suôn sẻ. Thông qua sự phát triển điều hành, Gil đã học được cách mô
tả vấn đề hữu ích hơn: anh nhận thấy rằng mình và vị Phó Giám đốc điều hành
có phong cách hoàn toàn trái ngược. Gil là người thích thể hiện còn Paterson lại
là người nặng về óc phân tích: cả hai người đều không cảm thấy thoải mái khi
làm việc với nhau. Chính phương pháp làm việc “cách của tôi chứ không phải
cách của anh” đã ngăn cản trầm trọng sự giao tiếp giữa họ.
Trong bốn năm trở lại đây, các bản giải trình ngân
sách của Gil trước Joe Patterson không mang lại kết quả
tốt đẹp. Gil càng trau chuốt nhiệt tình cho kế hoạch của
mình bao nhiêu, thì Paterson càng trở nên thờ ơ bấy nhiêu.
Bức tranh đầy màu sắc của Gil nhận được ý kiến đánh giá
tốt của một số người, nhưng lại không hề gây ấn tượng với
Patterson một chút nào. Vậy Gil sẽ phải làm gì để thuyết phục được vị phó Giám
đốc trong buổi họp sắp tới?
Sau khi tự tìm hiểu và tham khảo ý kiến bạn bè, Gil quyết dịnh sẽ thực
hiện bốn bước điều chỉnh phong cách nhằm cải thiện mối quan hệ giữa hai
người. Đầu tiên anh tìm hiểu phong cách của mình cũng như của Patterson. Sau
20

đó, với sự giúp đỡ của người cộng sự, Gil đã chọn ra ba kiểu hành vi có thể
giúp anh hòa hợp với ông chủ. Anh biết trong cuộc họp với mục đích thỏa hiệp
này, để thực hiện một số điều mà anh đã lập kế hoạch không phải dễ dàng, vì
vậy anh đã thực hành trước với người đồng nghiệp. Trong suốt cuộc họp với
Patterson, Gil đã tiến hành thay đổi những hành vi mà anh nghĩ sẽ giúp mình
hòa hợp với cách làm việc của Patterson. Đôi lúc anh cũng quan sát cuộc họp để
quyết định xem mình có nên sửa lại hành vi giữa chừng hay không. Khi cuộc
họp kết thúc, anh tự tổng kết lại quá trình và kết quả mà mình đã học được từ
kinh nghiệm này.
Kết quả là mối quan hệ giữa họ trong cuộc họp trở nên tốt đẹp nhất từ

trước tới nay. Patterson không cắt giảm bất cứ khoản ngân sách nào của Gil. Sự
điều chỉnh phong cách đã giúp Gil thành công và chúng tôi tin nó cũng có thể
giúp bạn.
Những phẩm chất tốt khi được biểu hiện thái quá
Hàng trăm vị giám đốc, nhà quản lý mà chuyên gia tư vấn Paul Mok đã
tham gia cố vấn, đều gặp phải những xích mích với người này người khác không
phải do những điểm yếu mà là do chính những điểm mạnh của họ. Theo Mok,
họ đã quá lạm dụng những điểm mạnh của mình, khai thác chúng một cách
không phù hợp, sử dụng chúng vượt quá giới hạn cần thiết. Và khi lên tới cực
điểm, những mặt tích cực này bắt đầu phát huy tác dụng ngược lại, làm hại
chính bản thân họ.
Người năng động là một tuýp người luôn hoạt động, biến mọi thứ từ lý
thuyết trở thành thực tiễn. Tuy nhiên, trong quá trình hoạt động, những người
năng động có thể trở nên không thân thiện với những người khác. Khi họ quá
mạnh mẽ, họ có thể bị nhìn nhận như những kẻ tự cao tự
đại, hay lấn át người khác và thích ra lệnh. Họ có thể
chẳng quan tâm đến quyền lợi hoặc cảm xúc của ai ngoài
họ. Khi họ áp đặt những mục tiêu và ý nghĩ của mình lên
21

người khác, họ đã tự gây ra cho mình sự tức giận và phản đối của người khác.
Thuốc giải cho căn bệnh này là: lắng nghe nhiều hơn và hãy đưa ra những ý kiến
mở.
Những người ưa thể hiện lại may mắn sở hữu sự tự nhiên. Nhưng nếu
phẩm chất này bị đẩy tới cực điểm thì lại rất dễ gây khó khăn cho những người
làm việc cùng với họ. Họ thường quên những gì họ đã hứa trước đây, dù đó là
việc có mặt đúng giờ tại buổi họp hay hoàn thành một kế hoạch kịp thời hạn.
Sau khi bị thất vọng vì hàng loạt sự thất hứa, người ta sẽ cảm thấy rất tức giận
và không thể tin tưởng tuýp người này được. Và liều thuốc cho tuýp người này

là phải biết giữ lời hứa.
Trong khi đó, những người nặng về óc phân tích thường đề cao sự hoàn
hảo không chỉ đối với bản thân họ mà với cả người khác.Họ cũng chính là
những người đam mê sự hoàn hảo, thường đặt ra những tiêu chuẩn cao ngất trời,
cách xa mục tiêu đến cả ngàn dặm. Điều này làm cho họ quanh năm suốt tháng
không hoàn thành được kế hoạch đúng thời hạn. Trong một nền kinh tế- nơi mà
tốc độ ra quyết định và thực thi công việc- ngày càng có ý nghĩa quan trọng đối
với sự thành công thì tốc độ sên bò của người tôn thờ chủ nghĩa hoàn hảo đã làm
mất đi không biết bao nhiêu cơ hội. Hơn nữa, thật khó chịu khi phải là một đồng
nghiệp hoặc nhân viên làm việc dưới quyền của những người không bao giờ hài
lòng với bạn dù bạn đã cố gắng làm tốt đến thế nào đi chăng nữa. Thuốc giải cho
người đam mê sự hoàn hảo: cam kết hoàn thành công việc đúng thời hạn và hãy
hào phóng lời khen nhiều hơn nữa.
Người ôn hòa luôn nhấn mạnh sự dung hòa trong cách làm việc. Song,
những người hiền quá luôn có xu hướng tránh những cuộc tranh luận, đôi co gần
như bằng mọi giá. Họ sẽ không nói ra những điều họ không bằng lòng, không
khăng khăng giữ lập trường của mình và sẽ chịu thua thiệt trong những cuộc
xung đột chứ không đi tới cùng để giải quyết vấn đề. Nhưng thật trớ trêu,khi
người ôn hòa giấu giếm suy nghĩ của mình, thì những người khác sẽ phải tốn

22

công hơn để tìm ra phương án giải quyết vấn đề. Hoặc những người khác sẽ
nghĩ rằng dường như người ôn hòa chẳng có chút đóng góp nào vào nỗ lực
chung của cả nhóm. Vì vậy, dần dần mọi người cảm thấy khó chịu và có phần
coi thường khi anh bạn đồng nghiệp của mình luôn đứng ngoài mọi cuộc tranh
luận.Và liều thuốc cho tuýp người người này là: hãy nói ra ý kiến của mình.
4. TRUYỆN VUI VỀ GIAO TIẾP
o Truyện 1

Bố già đi cùng với luật sư của mình vào phòng để gặp viên kế toán. Bố
già hỏi viên kế toán, “Ba triệu đô mày biển thủ của tao giờ ở đâu?”.
Viên kế toán không trả lời. Bố già hỏi lại lần nữa “Ba triệu đô mày biển
thủ của tao giờ ở đâu?”
Luật sư xen vào, “Thưa ngài, thằng này vừa câm vừa điếc nên không thể
hiểu ngài nói gì đâu, nhưng tôi có thể phiên dịch cho ngài.”
Bố già hỏi, “Ðược rồi, hỏi nó số tiền
#!* ở đâu?”
Luật sư, dùng ngôn ngữ ký hiệu, hỏi viên kế toán nơi giấu ba triệu đô.
Viên kế toán ra dấu đáp “Tôi không biết ông đang nói gì.”
Luật sư dịch lại cho Bố già, “Anh ta không hề biết ông đang nói gì.”
Bố già liền rút ra một khẩu súng lục chĩa vào thái dương của tay kế toán,
lên đạn và nói, “Hỏi nó xem tiền ở đâu!”
Luật sư ra dấu “Ông ta muốn biết nó ở đâu!” Viên kế toán ra dấu lại
“Okay okay! Tiền được giấu ở trong một cái va li đằng sau kho ở sân nhà tôi!”
Bố già nói, “Nó nói gì thế?”
Luật sư dịch lại cho bố già, “Hắn nói rằng ông không đủ can đảm để bóp
cò súng.”
o Truyện 2

23

Một hôm vợ thông báo với chồng:
— Anh ơi, em trễ 2 tháng rồi! Chắc mình sắp có em bé!
Chồng nghe xong và sung sướng suýt làm rơi cả ly bia vì sắp được thăng chức.
Sáng hôm sau, chồng lại đi làm, nhà chỉ có mỗi bà vợ thì có một anh nhân viên
điện lực Tp. HCM đến bấm chuông:
— Tôi đến để báo cho bà biết là bà trễ 2 tháng rồi đấy nhá!
— Hả?! Sao anh lại biết?
— Bà đừng đừng giả vờ ngạc nhiên! Bà trễ dù là một ngày chúng tôi cũng biết

chứ đừng nói chi đến 2 tháng như vậy!
— Thôi tôi không nói chuyện với anh. Đợi chồng tôi về đi! – Lo sợ, bà vợ đóng
sập cửa lại.
Ngay sáng hôm sau, ông chồng đến ngay công ty điện lực và gặp anh
nhân viên thu tiền hôm trước, vỗ bàn hét:
— Này anh kia, anh muốn gì ở vợ chồng chúng tôi?
— Đơn giản thôi, ông bà vui lòng đưa tiền là mọi việc sẽ ổn thỏa.
Chợt nhớ dạo này người ta thường bị tung hình lên mạng…
— Các người định tống tiền đấy à! Nếu tao không đưa tiền cho mày thì sao?
— Thì chúng tôi phải cắt của ông thôi!
— Hả?! Thế cắt rồi vợ tôi xài cái gì?
— Kêu bà xã ông xài đỡ cây đèn cầy vậy!
o Truyện 3
Anh trai vừa đi chơi về, thằng cu em hớn hở chạy ra thông báo ngay: Hi
hi hi… Anh ơi, anh à, vừa có một chị béo ị đến tìm anh.
– Người yêu tao đấy! Nhưng sao mày ăn nói kém tế nhị thế, làm tao xấu
hổ. Nói lại xem nào!
– Dạ vừa có một chị rất nặng cân đến tìm anh.
– Đỡ hơn rồi đấy, nhưng vẫn bằng chửi người ta. Ăn nói như mày thì bao
giờ mới có người yêu. Để tao bày cho nhé: Thấy cô gái “béo ị” mày chỉ cần
24

dùng tiếng lóng: Cô này bị “cận” thôi hiểu không? Vì “cận” là “cân nặng cận”,
cân nặng là béo ị. À mà mày thấy mặt mũi chị ấy có được không?
– Em thấy chị ấy quá xấu!
– Ăn với chả nói! Trường hợp này phải nói là “Em thấy chị ấy thật sâu
sắc”. Sâu thêm dấu sắc chả là “xấu” còn gì. Mày cứ đốp vào mặt người ta thế thì
sau này không thi vào ngành ngoại giao được đâu em ạ. Thôi, mày hãy nói thêm
rằng mày có ấn tượng nhất với người yêu anh ở khoản nào?

– Em thấy chị ấy có đôi môi dầy và thâm như… thịt trâu.
– Ối giời! Thua mày rồi, ăn nói kém văn hóa thế là cùng. Chẳng học được
ở anh mày cái gì cả. Lẽ ra mày chỉ cần nói rằng: “Chị ấy có đôi môi chín mọng”.
Thế là đủ! Mày ngu lâu khó đào tạo lắm em ạ!
o Truyện 4
Cậu bé được bạn cùng lớp dạy rằng hầu hết người lớn đều có những bí
mật riêng của họ và rất dễ moi tiền của họ bằng cách dọa rằng: “Cháu biết tất cả
sự thật rồi”.
Nghe vậy, cậu bé quyết định sẽ thử điều này. Khi về đến nhà, vừa gặp mẹ,
cậu đã nói: “Con đã biết tất cả sự thật”. Người mẹ vội vàng cho cậu 10.000 đồng
và dặn: “Đừng nói gì với bố nhé!”.
Quá ngạc nhiên vì thành công bất ngờ, cậu đợi đến khi ông bố đi làm về
và bảo: “Con đã biết tất cả sự thật”. Ông bố ngay lập tức rút ví cho cậu 50.000
đồng và nói: “Bố xin con, đừng nói cho mẹ biết nhé”.
Vô cùng hài lòng với phương pháp kiếm tiền mới của mình, hôm sau khi
gặp người đưa thư trước cửa nhà, cậu nói ngay với ông ta: “Bây giờ cháu đã biết
tất cả sự thật rồi”.
Sau khi nói xong, cậu thấy ông đưa thư đứng lặng người ra và dáng vẻ rất
xúc động. Cố trấn tĩnh, ông giang tay ra và nghẹn ngào nói với cậu bé: “Nếu con
đã biết hết sự thật rồi thì… con… lại đây với bố đi”.
25

Tài liệu liên quan

*

Tài liệu Bài thuyết trình: Một số kỹ năng giao tiếp pdf 44 1 20

*

Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại để thu hút pptx 4 765 6

*

bai thu hoach chuyen de quan ly giao duc 7 2 9

*

Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại để thu hút! pdf 5 759 2

*

bai thu hoach chu de nam 2010 5 702 0

*

Chuyên đề: Kỹ năng giao tiếp ppsx 4 1 7

*

đặc điểm hoạt động nghề nghiệp của thẩm phán có ảnh hưởng như thế nào đế kỹ năng giao tiếp nghề nghiệp 10 2 5

*

CHUYÊN ĐỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP 23 720 6

*

bài thu hoạch chuyên đề tiết kiệm xử lý năng lượng trong kiến trúc 78 961 3

Xem thêm: học kanji qua hình ảnh

*

Sáng kiến kỹ năng giao tiếp trong hoạt động giải quyết đơn thư khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, đề nghị 11 2 26

Viết một bình luận